Proces
Proces je opakující se řada konkrétních kroků (postupů), které jdou po sobě a vedou k vytvoření nějakého produktu nebo služby. Fungování továren a korporací stojí velice často na procesech.
Vstupem procesu mohou být požadavky, nápady, data, zaměstnanci, polotovary, suroviny, vybavení, nástroje, nářadí, klimatické podmínky atd., prostě vše, co je potřeba k tomu, abychom to v průběhu procesu použili na vytvoření výstupu.
Výstupem procesu je požadovaný produkt (polotovar, hotový výrobek, …) nebo služba (vyřízená hypotéka, reklamace, zaúčtovaná faktura, realizovaná obchodní nabídka, vytvořený report…)
V malé rodinné restauraci, která ke snídani nabízí míchaná vajíčka, mohou být kroky procesu „Výroba míchaných vajíček na slanině“ popsány například tímto způsobem.
Pokud bychom každý z těchto kroků (1-6) rozepisovali do většího detailu, mohli bychom se dostat až na úroveň pracovního postupu (insktrukce), podle kterého má kuchař nebo jeho pomocník postupovat, aby tato míchaná vajíčka chutnala vždy stejně. Je vždy pouze na nás, do jaké úrovně detailu potřebujeme znát kroky procesu.
V centru sdílených služeb má proces zaplacení faktur dodavatelům takovouto podobu:
Proces preventivní údržby podvozků vagónů v DEPU se dá popsat takto:
Popis procesu
Jakákoliv certifikovaná výroba produktu nebo certifikovaná dodávka služby musí mít popsané a dodržované procesy. Diktuje to konkrétní norma.
I my, chceme-li jakýkoliv proces zlepšovat, potřebujeme ho mít popsaný (zmapovaný). Všichni v projektovém týmu potřebujeme totiž dobře pochopit, co se v procesu děje, mapování nám k tomu pomáhá.
My si můžeme proces zmapovat, tak , jak nám vyhovuje, a to bez diktátu nějakých norem. I přestože má většina firem procesy popsané, doporučujeme při optimalizaci / zlepšování zmapovat proces znovu. Důvodů je několik:
a) původní popis procesu byl sice vytvořen v souladu s požadavky nějaké normy, ale nám vůbec nemusí pro naše účely vyhovovat
b) potřebujeme vědět, jaká je skutečnost, tj. ne, co je napsáno na papíře, ale jak to firma skutečně dělá, jdeme do provozu (GEMBA).
c) při vlastním mapování projektový tým snadněji porozumí procesu a lépe přichází s nápady, co by se dalo dělat jinak a lépe
Proces se dá mapovat mnoha způsoby. My k mapování procesu používáme nejčastěji tzv. maticovou procesní mapu.
Ne každý proces je jednoduchý jako náš příklad výroby vajíček, kdy jeden krok předchází druhému. Proces může mít mnoho paralelních větví. Proto před mapováním procesu používáme šikovný nástroj zvaný SIPOC, který nám umožní ujasnit si, co je v procesu vstupem, co výstupem a z jakých hrubých kroků se proces skládá. A teprve poté začínáme proces mapovat.
Hlavní procesy jsou takové, jejichž výstupem je produkt nebo služba firmy, určená pro konečného zákazníka, který, v případě ziskových firem, zaplatí.
Firmy mají většinou 4-8 hlavních procesů, na kterých stojí fungování firmy:
- Vývoj a výroba nového produktu
- Získávání zákazníků (sales a marketing)
- Objednávky (administrativa)
- Realizace objednávky
- Customer Service a podpora
- Fakturace a reporting
Vedlejší (podpůrné) procesy vytvářejí produkty nebo služby, které jsou nezbytné pro efektivní řízení firmy. Jako příklad může sloužit nákupní proces nebo proces náboru zaměstnanců.
Kde má proces začátek a kde má konec
Většina manažerů považuje za začátek a konec procesu tu část, za kterou má zodpovědnost. To, co jeho tým produkuje, považuje za výstup svého procesu. Čím větší firma je, tím je větší pravděpodobnost, že budou manažeři řešit problémy pouze v rámci svého oddělení (jsou přece odměňováni, že to u nich funguje), tj. hledat tzv. lokální optimum. Nejčastěji k tomu používají nástroje LEAN. Zákazníkem je pro ně tzv. interní zákazník.
Vyřešení problému na lokální úrovni je jistě důležité pro konkrétního manažera, nemusí však přispět firmě coby celku, ba co víc, může i uškodit. I přestože se nejvíce zlepšení realizuje právě na této úrovni, je třeba při plánování a ošetření rizik projektu zajistit, že tímto zlepšením neuškodíme kolegům v jiném týmu.
Jestliže však chceme optimalizovat procesy tak, aby mělo zlepšení významný přínos firmu jako celek (nejčastěji, aby více vydělávala), je třeba hledat tzv. globální optimum.
Za vstup v takovém případě považujeme hranici mezi naší firmou a dodavateli a za výstup hranici mezi naší firmou a zákazníkem. A v rámci firmy hledáme nejužší místo, které brání prospěritě celé firmy. Nástroje TOCu nám jsou v takovém případě velmi užitečné. Zákazníkem je zde pro finální (externí) zákazník, tj. ten, kdo výrobek či službu zaplatí.
Jeden jediný proces může procházet přes několik firem. Možná to zní zvláštně, ale velmi dobře se to dá představit, pokud zlepšujeme proces u firmy, která z polotovarů vyrábí finální výrobek (výrobce praček, výrobce automobilů, výrobce nábytku, atd.). A někdy se stává, že abychom uspokojili našeho zákazníka, musíme optimalizovat proces ještě před vstupem do naší firmy, tj. u našich dodavatelů. Protože omezení, které brání naší firmě dodávat dostatečně kvalitní výrobky, je na procesu ještě před naší firmou, u dodavatele.
Některé firmy vysílají své Black Belty k dodavatelským firmám, aby jim pomohli optimalizovat procesy a zajistit dostatečnou kvalitu svých produktů, protože jim to pomáhá se zajištěním kvality své výroby, která na tu dodavatelskou navazuje.
Zrovna tak se někdy stává, že omezení, které naší firmě brání lépe uspokojit zákazníka/ více vydělávat atd., leží až za naší firmou, na straně zákazníka. Pokud to zjistíme, jedná se o velmi tvrdý oříšek, jak tuto situaci vyřešit.
Rozdíl mezi projektem a procesem
Proces i projekt mají vstup, výstup a řadu kroků, kterými se snažíme výstupu dosáhnout.
Projekt je unikátní, jednorázová záležitost. Každý krok se v ideálním případě provádí pouze jednou. Výstavba elektrárny nebo zavedení plynu do vesnice jsou typickými projekty. Stejně tak jím ale může být cokoliv menšího, originálního, např. šaty na zakázku nebo umělecké dílo. Např. DMAIC je řada projektových kroků při zlepšování.
Typické pro proces je to, že se celá řada kroků opakuje. Stejnou službu nebo produkt vyrábíme opakovaně. Pro zajištění existence procesu používáme většinou pracovní postupy (co se má jak a kdy dělat). V TLSS světě mluvíme o tzv. business neboli podnikovém procesu.