Hlas zákazníka VoC (Voice of Customer)
Většina firem v podnikatelském světě má za cíl vydělat. Vydělá tím, že jí zákazník zaplatí. Hlas zákazníka jsou, zjednodušeně řečeno, podmínky, které musí produkt/služba splňovat, aby byl externí zákazník ochoten koupit a zaplatit.
Čím menší firma je, tím víc si každý zaměstnanec tento fakt uvědomuje.
Od středních firem výš už řeší spousta manažerů uspojení cílů, které mají nastavené v rámci svého oddělení, tj. zákazníkem je pro ně v lepším případě manažer dalšího oddělení. Je to však interní zákazník, kterého je třeba uspokojit, nikoliv externí, který platí.
A nejhůř jsou na tom korporace (extrémem jsou Centra sdílených služeb), u nich má člověk při rozmluvě se zaměstnanci občas pocit, že si existenci finálního (externího), tj. platícího zákazníka, vůbec neuvědomují.
Své zákazníky mají samozřejmě i neziskové i firmy.
Význam pojmu „Hlas zákazníka“ (VoC – Voice of Customer) může být v TLSS dvojí:
1. Hlas zákazníka, coby ustálený pojem z marketingu, který znamená všeobecný postoj zákazníka, co se týče jeho potřeb, nároků a názorů na náš produkt. Nejen optimalizační projekty právě často vznikají zjišťováním hlasu zákazníka z různých zdrojů:
- Pozorování
- Návštěvy ve firmách
- Rozhovory
- Průzkumy
- Focus Groups
- Hístorická data
- Stížnosti a projevy nespokojenosti(reklamace, vratky, …)
- atd.
2. A hlas zákazníka, pokud jsme již ve světě čísel (dat), kdy zkoumáme data CTQ a specifikační limity v průběhovém, resp. kontrolním grafu individuálních hodnot.
Specifikační limity
Podíváme-li se na pojem „hlas zákazníka“ z pohledu dat a CTQ na výstupu procesu, je to v podstatě velmi často oblast (tzv. toleranční interval) tj. odkud pokud jsou data CTQ akceptovatelná. Cokoliv, co je mimo tento interval, znamená defekt.
Specifikační limity jsou limity tohoto tolerančního intervalu.
Pozor, stává se, že jsou interní KPI nastaveny jinak (většinou přísněji), než požaduje koncový (= platící) zákazník. V takovém případě se tyto specifikační a toleranční limity můžou lišit od hodnot, které byly s koncovým zákazníkem smluvně domluveny. Je třeba si vždy ujasnit, koho máme na mysli zákazníkem a kdo tedy určuje specifikační limity.
Velmi názorně je vidět hlas zákazníka (fialová plocha na obrázku níže) u dat CTQ v průběhovém grafu. Výrobky/služby, na kterých jsme naměřili CTQ mimo oblast vymezenou specifikačními limity, jsou považovány za defekty.
USL (Upper Specification Limit) – horní specifikační limit = maximální povolená hodnota od zákazníka.
LSL (Lower Specification Limit) – dolní specifikační limit = minimální povolená hodnota od zákazníka.
V případě výroby bývají specifikační limity (USL, LSL) většinou dva (např. tolerance při délce stříhaného drátu), v případě služeb se často setkáváme pouze s jedním znich (např. maximální doba vyřízení jedné žádosti o vystavení dokladu). Specifikační limity určuje vždy zákazník, proto HLAS ZÁKAZNÍKA.
Takže se můžeme setkat s různými názvy a znamená to stále totéž:
- Hlas zákazníka
- Toleranční interval
- Toleranční meze
- Interval mezi specifikačními limity
- Interval mezi zákaznickými limity
Pozor, specifikační limity nejsou kontrolní limity. Kontrolní limity vymezují tzv. „hlas procesu„.
O co nám jde?
Účelem nastavování a zlepšování procesu je, aby byly specifikační limity daleko dále od střední hodnoty dat než kontrolní limity. Čím dále jsou, tím je menší pravděpodobnost defektu, který by na procesu vznikl.
TLSS se nezaměřuje na posouvání specifikačních limitů (to je záležitost spíše obchodního světa), my umíme hýbat s kontrolními limity (=zlepšovat proces).
Dosáhneme to tím, že se snažíme, aby data, která měříme na výstupu procesu ve formě CTQ, měla svou střední hodnotu co nejbližší cílové hodnotě požadované zákazníkem a co nejnižší vlastní variabilitu.