Analýza KANO

Tato analýza pomáhá rozdělit a prioritizovat požadavky zákazníka. Používá se při návrhu produktu (výrobku nebo služby). V TLSS světě se může pohodlně použít, stejně jako metoda MoSCoW, pro prioritizaci požadavků pro stanovení CTQ v Project Charteru ve fázi DEFINE.

Také se můžeme setkat s názvem

  • Kanův model
  • Kanova analýza
  • Model Kano

Model rozděluje požadavky zákazníka do 5 skupin:

1. Nutné: vlastnosti produktu, které chce mít zákazník garantované. V Kanově modelu je reprezentuje červená křivka, která říká, že pokud nejsou splněny, zákazník je nespokojený. Považuje je totiž za zásadní vlastnost produktu (propiska píše, saponát rozpustí mastnotu, telefonem se dá telefonovat, ….). Nedokážeme ovlivnit velikost jeho spokojenosti pouze velikost jeho nespokojenosti.

2. Zvyšující spokojenost typu „Čím více tím lépe“. Velikost spokojenosti zákazníka je přímá úměra.  Velikost spokojenosti zákazníka je přímá úměra a v Kanově modelu ji odpovídá zelená křivka. Čím více jsou takové vlastnosti splněny, tím více je zákazníka spokojený a naopak (čím dříve přinese číšník oběd na stůl, čím lehčí mobil je, čím déle vydrží přístroj nabitý, fair trade, ….)

3. Potěší: Pokud bude mít produkt tuto vlastnost, zákazníka to potěší. Nebude ale nespokojen, pokud ji produkt mít nebude (hezké balení, VIP nabídka navíc, dárek v zásilce, servis 24 h, ….).  V Kanově modelu je reprezentován modrou křivkou.

 Je třeba dávat pozor.  Jestliže zákazník dostává tuto „radost“ pravidelně, zvykne si na ni a může být paradoxně nespokojen, pokud ji dostávat přestane.

4, Nepodstatné: Vlastnosti produktu, které zákazník neocení ani mu nevadí. 

5. Nechtěné: Vlastnosti produktu, které zákazník nechce (zápach materiálu, barva neodpovídající slibovanému, ….)

 

Příklady vlastností služby –  ubytování v hotelu – B2C:

  • Nutné: čisto, uklizeno, ustláno, světlo, teplo,  k dispozici v domluveném termínu, počet lůžek, …
  • Spokojenost: druh klimatizace, velikost pokoje, množství a kvalita vybavení, množství nabízených služeb v ceně, sleva v rámci akce, výhled, …
  • Potěší: čokoláda na polštáři, ručníky složené do tvaru labutě, …
  • Nepodstatné: velikost vstupní haly, počet konferenčních místnosti, forma otevírání (klíč, karta, ….),..
  • Nechtěné: obsazené v požadovaném termínu, nedostatečně odhlučené, nečistota, hmyz,..

Příklady vlastností produktu – komunikační zařízení  Sensecom HP1- B2B:

  • Nutné: schopnost přenést hodnotu primárně měřené veličiny, schopnost zařízení pracovat na jednu baterii alespoň 3 roky, …
  • Spokojenost: doba výdrže baterie 10 let, přenos sekundárních hodnot
  • Potěší: Dostatečně malá velikost zařízení, která se vejde do stávajícího vrtu,…
  • Nepodstatné: Barva obalu zařízení, délka kabelu antény,…
  • Nechtěné: Pronikání vlhkosti do zařízení, nedostatečná ochrana pro odcizení,  nízká oddolnost vůči poškození, …